Todas las empresas españolas han tenido que adaptarse, en mayor o menor medida, a nuevas formas de trabajar y muchas de ellas han tenido que buscar nuevas maneras de ofrecer sus servicios, como consecuencia de la crisis generada por la irrupción del virus COVID-19.
Como hemos ido observando durante la etapa de confinamiento, la tecnología ha sido clave para que las compañías y sus trabajadores pudieran seguir desarrollando su labor de manera normal, pero muchos negocios han tenido que permanecer cerrados. Sin embargo, con el levantamiento de las restricciones por fases y regiones, muchas empresas del sector retail, belleza o restauración han podido comenzar a abrir sus puertas.
En su transición a la “nueva normalidad”, las tiendas y comercios tienen que cumplir ciertos requisitos para poder ofrecer sus servicios, como las restricciones de aforo o implementar la atención con cita previa. Además, la experiencia del cliente se ha revalorizado y es ahora más importante que nunca, pero muchas empresas se han visto afectadas por el alto volumen de llamadas y solicitudes por correo electrónico, lo que dificulta responder de manera personalizada a los clientes.
Muchas pequeñas y medianas empresas recurren a la tecnología para cumplir con estos requisitos y además ofrecer un mejor servicio a los clientes. Desde masvoz, compañía con 17 años de experiencia en comunicaciones para empresas, ofrecen un análisis de las tecnologías que están adoptando las empresas para mejorar la atención y experiencia de sus clientes en la desescalada:
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Inteligencia Artificial y bots. En tiempos de crisis, los usuarios quieren respuestas rápidas, y la implementación de Inteligencia Artificial y bots ayudan a las empresas a atender la alta demanda de consultas. Con la reciente apertura de comercios y tiendas, estas han experimentado un aumento en las llamadas que reciben y muchas han optado por automatizar la gestión de las llamadas, puesto que los bots pueden gestionar reservas y citas o ayudar a los clientes con consultas simples.
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SMS Push. Esta tecnología permite enviar mensajes personalizados al público objetivo de la empresa. Se trata de una herramienta que resulta muy útil para confirmar citas, enviar avisos o información de una compra, entre sus muchas aplicaciones. Además, se pueden enviar mensajes individuales, segmentados o masivos a la base de dato de clientes de la empresa y se pueden programar los envíos en fechas y horas concretas. Por ejemplo, en centros de belleza, esta herramienta envía un mensaje al móvil de los clientes recordándoles las citas de forma automática.
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Click&Talk. Esta funcionalidad es muy útil en la situación actual, puesto que puede evitar desplazamientos y una exposición innecesaria del cliente. Esta opción permite a los clientes hablar con el centro de atención en un clic, usando su propio navegador web, sin necesidad de tener dispositivos adicionales o instalar ningún software. Además, para la empresa es fácil de configurar y rápido de activar. Sólo hay que añadir el servicio Click&Talk en la web insertando el código, decidir cómo y dónde se quieren atender las llamadas recibidas, y configurar en un clic las distintas funcionalidades del servicio.
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Opciones de autoservicio. De manera similar a la implementación de bots e Inteligencia Artificial, muchas empresas han desarrollado una sección de preguntas frecuentes o chats online dentro de su página web para que los clientes resuelvan sus dudas de manera autónoma, a cualquier hora del día y durante todo el año, garantizando una atención permanente.
“Tras el período del confinamiento, la tarea más importante de las compañías es recuperar la confianza de sus clientes, que debido a las circunstancias pueden ser más reticentes a consumir productos y servicios de la forma en que lo hacían antes. Por ello, la atención al cliente es crucial en estos momentos para garantizar que el cliente disponga de toda la información de los nuevos protocolos y se sienta seguro al comprar” afirma Santi Vernet, director comercial de masvoz.
