En el marco de la campaña “Cuida tus electrodomésticos #LikeABosch”, Beatriz Ruiz, directora del Servicio al Cliente en BSH España, nos revela cómo la marca combina innovación, sostenibilidad y atención personalizada para ofrecer mucho más que productos: una experiencia de soporte excepcional que cuida tanto a los clientes como a sus electrodomésticos.
¿Cuál considera que es el principal valor que define el servicio al cliente en BSH? ¿Cómo se asegura de que este valor se refleje en cada interacción con el cliente?
Para nosotros, el valor que mejor define nuestro servicio es la satisfacción de nuestros clientes y la excelencia operativa que nos ayuda a conseguirlo. Es algo que tenemos presente en la definición de cada uno de nuestros procesos para asegurar que sea así. El primer paso para poder ofrecer un servicio excelente es escuchar sus necesidades. Monitorizamos todos y cada uno de los puntos de contacto con nuestros consumidores, midiendo su satisfacción y tomando nota de las cosas que tenemos que mejorar. Nuestros valores de NPS (Net Promoter Score) son muy altos, y nos esforzamos cada día para que aún lo sean más. Este indicador y los comentarios que hacen nuestros clientes sobre nuestro servicio son vitales para poder mejorar cada día.
¿Cuáles son las principales metas del área de servicio al cliente para este año? ¿Cómo están alineadas con los objetivos generales de la compañía?
Como comentaba en la pregunta anterior, nuestra principal meta es que nuestros clientes estén contentos con nuestro servicio, brindándoles
una experiencia excepcional en cada contacto. Un reto constante es atender a nuestros clientes en el menor tiempo posible. En este sentido, podemos decir que más del 80% de nuestros servicios de reparación se solucionan en los 2 primeros días y más del 90% se solucionan en la primera visita. Como os podéis imaginar, conseguir esto es un
todo un reto que conlleva una infraestructura importante de servicios logísticos y de sistemas informáticos para poder ser tan rápidos. Tenemos una red de técnicos y un Centro de Atención al Usuario propios que nos permiten controlar perfectamente toda la cadena del servicio, pudiendo aportar al cliente un alto nivel de calidad. Además, contar con un almacén central de repuestos en Zaragoza con más de un millón de piezas en stock ayuda mucho a ser todavía más ágiles en la reparación.
